「売れない営業」を「デキる営業」に変えるセールストーク術

家電量販店を歩いているとよくこんな営業を目にします。
「お客様、その掃除機はとってもいいですよ。ちょっと本体を持ってみてください。すごく軽いしコンパクトなので、階段を持ってあがるのもらくちんです。排気もきれいなので、小さいお子さんがいても安心ですよ」
ところが彼女は店員の話をそれ以上聞く気が起きず、いったん売場を離れました。何故だと思いますか？
彼女はマンションで一人暮らしをしているからです。掃除機を2階に持っていく必要はありませんし、子どももいません。そのために話を聞く気にならなかったのです。

この販売員はきっと過去にこのトークで売れた成功体験があって、どのお客様にも繰り返して使っているのでしょう。
ある程度、営業経験を積み、そこそこ売れるようになった営業がよく陥る“営業都合の仮説”の悪循環です。

しばらくして売場に戻ると、別の店員が声を掛けてきました。
「お仕事で帰りが遅いと、掃除機の音が気になって夜は掃除がしにくいですよね？」
「そうなんですよ。帰宅してからささっと掃除をしたくてもなかなかできなくて……」
「それならこちらの掃除機はいかがでしょう。ちょっと電源を入れてみましょう。音が小さいでしょう。ちなみにお客様、マスクをしていらっしゃいますが、花粉は大丈夫ですか？」
「私、花粉症なんですよ。それもあって仕事から帰ったら、掃除機をかけて花粉を除去しておきたくって」
「この掃除機でしたら、フィルターの性能がとても高いので、花粉も取り除けますよ」
こんなやりとりの後、結局彼女はこの店員さんから掃除機を購入したのだそうです。

彼女が店頭を訪れたのは平日の昼間。営業の合間だったので、スーツを来ていました。
この店員は、彼女の服装や立ち居振る舞いから、バリバリ忙しく働いている女性だろうという見当をつけて、「帰宅が遅いのでは？」という仮説を立てたのでしょう。マスクをしていたことから、花粉のことにも考えが及びます。
彼女は、「この店員は私のことをよく見てくれているな」と感じ、掃除機選びの相談をする気持ちになったようです。
これが“お客様視点の仮説”です。

では、お客様視点の仮説をぶつけられるようになるためのトーク術をお伝えします。
それがお客様の心をつかむ“ときなので話法”です。

「ときなので話法」
ときなので話法とは、以下の3つのポイントを押さえてお客様に語りかける手法です。
「とき」―○○のとき
そのお客様ならではの、想定されるニーズや利用場面
「なので」―○○（商品）なら、○○（特徴）なので
そのニーズや利用場面にあてはまる、具体的な商品の効能や機能
お客様ならではのメリット―○○ですよ！
お客様ならではのメリット、お客様が嬉しいと感じるポイント、心に響く表現

たとえば、先ほどの掃除機の例の場合は、
「夜、仕事帰りに掃除がしたいとき、この掃除機なら、清音性が高くとても静かなので、ご近所を気にせず掃除ができますよ」ということになります。
自分が扱っている商品知識がいくらあっても、「ときなので話法」はできません。お客様に関心を持ち、普段から意識を持って、考えたり観察したりしているかが問われます。ポイントはお客様のなんらかの“事実”に基づく仮説を考えることです。

ときなので話法をみがくステップは以下の通りです。
Step1．お客様に興味を持ってみる（調べる）
Step2．事実に基づいて仮説を投げかける
Step3．失敗・成功を学びに変え、次に活かす

これを繰り返していくうちに、こんなタイプのお客様にはこんな課題やニーズがあるというノウハウがどんどんたまってきます。B to Cなら主婦のツボ、ＯＬのツボ、サラリーマンのツボ、シニア世代のツボなどです。B to Bなら「こういう業界、これくらいの規模で、こんな組織構成の企業の場合は、こういったことに困っていることが多いようだ」などです。